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Usabilidad

Guía

 

¿QUÉ ES LA USABILIDAD?



La Usabilidad es una disciplina que tiene como objetivo reducir al mínimo las dificultades de uso inherentes a una herramienta informática, analizando la forma en que los usuarios utilizan las aplicaciones y sitios web con el objetivo de detectar los problemas que se le presentan y proponer alternativas para solucionarlos, de modo de que la interacción de dichos usuarios con las aplicaciones sea sencilla, agradable y productiva.

La usabilidad como concepto se refiere básicamente a la facilidad de uso de una aplicación o producto interactivo. Pero esta no es más que una definición operativa, que poco nos revela acerca de la verdadera naturaleza empírica, dependiente, relativa, e incluso ética, de este concepto. A continuación, vamos a abordar más detalladamente el concepto de usabilidad.


Dimensión empírica


La usabilidad es un concepto empírico, lo que significa que puede ser medida y evaluada, y por tanto no debe entenderse como un concepto abstracto, subjetivo o carente de significado. De hecho, la usabilidad es un atributo de calidad cuya definición formal es resultado de la enumeración de los diferentes componentes o variables a través de los cuales puede ser medida. Entre estos componentes, encontramos:

  • Facilidad de Aprendizaje (Learnability): ¿Cómo de fácil resulta para los usuarios llevar a cabo tareas básicas la primera vez que se enfrentan al diseño?
  • Eficiencia: Una vez que los usuarios han aprendido el funcionamiento básico del diseño, ¿cuánto tardan en la realización de tareas?
  • Cualidad de ser recordado (Memorability): Cuando los usuarios vuelven a usar el diseño después de un periodo sin hacerlo, ¿cuánto tardan en volver a adquirir el conocimiento necesario para usarlo eficientemente?
  • Eficacia: Durante la realización de una tarea, ¿cuántos errores comete el usuario?, ¿cómo de graves son las consecuencias de esos errores?, ¿cómo de rápido puede el usuario deshacer las consecuencias de sus propios errores?
  • Satisfacción: ¿Cómo de agradable y sencillo le ha parecido al usuario la realización de las tareas?

Una de las mejores formas de evaluar la usabilidad de un producto o aplicación es poniéndola a prueba con usuarios reales, un método conocido como test de usuarios. Observando cómo los usuarios se enfrentan a tareas interactivas, podemos cuantificar objetivamente la usabilidad del diseño, contabilizando el número de errores que cometen (eficacia) o midiendo el tiempo que tardan en completarlas (eficiencia). Además, preguntando a los usuarios una vez finalizadas sus tareas, podremos medir la usabilidad subjetiva o percibida, es decir, cómo valoran los usuarios el diseño o cuál es su grado de satisfacción.

Esta naturaleza empírica de la usabilidad hace posible, por ejemplo, comparar la usabilidad de un diseño y la de su rediseño, y comprobar de este modo si los cambios realizados han sido acertados o no.

No obstante, esto no debe hacernos creer que la medición de los diferentes componentes de la usabilidad se encuentra exenta de dificultades. Las personas somos seres enormemente complejos, un hecho que añade inevitablemente un alto grado de incertidumbre tanto al diseño como a la evaluación de productos interactivos.


Dimensión dependiente


Sería un error creer que lo que motiva el uso de un producto o aplicación es su usabilidad. Los usuarios no buscan usabilidad, buscan utilidad, entendida como el provecho, beneficio e interés que produce su uso . En otras palabras, lo que motiva al usuario es la capacidad que percibe del producto para resolver sus necesidades o deseos.

Dicho esto, que utilidad y usabilidad sean conceptos diferentes no implica que podamos disociar o desmembrar un atributo del otro. La relación entre utilidad y usabilidad es de mutua dependencia, tal y como expone la acertada definición de Dillon y Morris (1999): “la usabilidad representa el grado en el que el usuario puede explotar la utilidad”. A esta definición podemos añadir que la usabilidad también representa el grado en que esta utilidad es percibida por el usuario. No es posible, por tanto, hablar de usabilidad y utilidad como factores desconectados o independientes.

De hecho, no sólo la utilidad es dependiente de la usabilidad, pues esta dependencia también se produce en sentido contrario. Podemos afirmar que un producto o aplicación será usable en la medida en que el beneficio que se obtenga de usarlo (utilidad) justifique el esfuerzo necesario para su uso (aprendizaje, atención, tiempo…).

Este es un hecho que queda evidenciado a la perfección en la siguiente cita:

“Si la facilidad de uso fuera el único criterio válido, las personas se quedarían en los triciclos y nunca probarían las bicicletas” Engelbart, cita extraída de (Fischer; 2001).

Nuestro objetivo debe ser adaptar el diseño al usuario; a sus habilidades, conocimientos y modelos mentales. Sin embargo, como afirma Norman (2005b), en muchos casos será necesario que los usuarios también se adapten al producto o herramienta.

Pensemos por ejemplo en los automóviles. Son herramientas que requieren de un gran esfuerzo de aprendizaje y adaptación por parte de sus usuarios, aunque no por ello son percibidos como artefactos poco usables. La capacidad del automóvil de satisfacer las necesidades del usuario supera el esfuerzo que éste debe hacer para aprender a manejarlo.

Un sitio web no puede exigir ese grado de adaptación por parte del usuario, sencillamente porque el beneficio o utilidad percibida no son comparables al caso de los automóviles. Lo que pretendemos exponer es que no podemos pensar en la usabilidad de forma aislada, sino que siempre tendremos que analizarla en relación con la utilidad del producto, es decir, con el grado en que el producto podrá exigir la adaptación del usuario.

Imaginemos dos diseños, que para una misma tarea requieran el mismo esfuerzo del usuario. Esto no significa que ambos sean igual de usables, ya que la motivación y resistencia a la frustración del usuario estará determinada por el beneficio que perciba de completar la tarea, percepción que será producto tanto de su utilidad real como de la capacidad del diseño para comunicar esta utilidad.


Dimensión relativa


La usabilidad no debe ser entendida como una cualidad universal. Todo producto, aplicación o sitio web, nace para satisfacer las necesidades de una audiencia específica. Por tanto, estos productos serán usables si lo son para esta audiencia objetiva, no necesariamente para el resto de la población.

Esta dimensión relativa queda evidenciada en la definición que la norma ISO 9241-11 (1998) ofrece de la usabilidad: “grado de eficacia, eficiencia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden lograr objetivos específicos, en contextos de uso específicos”.

Como vemos en esta definición, la usabilidad no sólo es relativa a sus usuarios, sino también a los usos (objetivos y contextos). Un microondas puede ser usado por sus usuarios objetivos para descongelar comida, o puede ser usado por estos mismos usuarios para guardar zapatos, un objetivo este último para el que el diseño del microondas no tiene por qué estar preparado, ni por tanto resultar usable.

Además, aún cuando el producto es usado para los objetivos y en los contextos previstos, estos objetivos y contextos determinarán la importancia de su usabilidad. Por ejemplo, un teléfono móvil puede ser usado para realizar una llamada de emergencia (en situaciones de riesgo o peligro), o para escuchar las diferentes melodías que incorpora, un objetivo este último para el que la usabilidad puede que no sea tan relevante como para el primero.

No definimos la usabilidad como un atributo relativo con la intención de enfrentarlo a conceptos como “Accesibilidad Universal” o “Usabilidad Universal” (Shneiderman; 2000), sino con el objetivo de entender los límites reales de esa “universalidad”.


Dimensión ética


Diseñar productos usables resulta rentable económicamente. De hecho, el “buen diseño” se evalúa por su retorno de inversión. No obstante, el objetivo final del “buen diseño”, del diseño usable, es mejorar la calidad de vida de las personas, y esta rentabilidad económica no es más que una consecuencia lógica de este objetivo cuando el diseño tiene fines comerciales.

Lo primero que debemos asumir es que la práctica de la usabilidad requiere una permanente actitud de empatía, pues será el usuario final, en última instancia, quien determine la calidad de nuestro trabajo.

De este modo, nosotros somos los principales responsables de evitar la ‘infoexclusión’, de evitar que nuestros usuarios se vean discriminados al no poder acceder o comprender cómo usar nuestros diseños/ desarrollos. Asegurar la usabilidad de nuestros productos significa proteger al usuario final de posibles efectos perjudiciales, fruto de su confusión o de malinterpretar el uso del producto.

Además, cuando afirmamos que un diseño usable es aquel que se adapta a sus usuarios, no sólo es un principio motivado con el fin de que el usuario entienda cómo usar el producto, sino también con el de evitar que se sienta molesto, insultado o vea herida su sensibilidad. Por ejemplo, uno de los pilares de la interacción se encuentra en el uso del lenguaje, donde no sólo se debe asegurar la correcta interpretación del mensaje por el usuario, sino también evitar dañar sensibilidades culturales, sociales, políticas, religiosas, o de cualquier otro tipo.


Bibliografía


  • Copper, A. (1999). The Inmates Are Running the Asylum: Why High-Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity . SAMS. ISBN: 0-67231-649-8.
  • Dillon, A. (2001). Beyond Usability: Process, Outcome and Affect in human computer interactions. Canadian Journal of Information Science, 26, 4, pp. 57-69.
  • Fischer, G. (2001). User Modeling in Human-Computer Interaction. En: User Modeling and User-Adapted Interaction (UMUAI), vol. 11, n. 1/2, pp 65-86, 2001.
  • Hassan-Montero, Y.; Ortega-Santamaría, S. (2009). Informe APEI sobre Usabilidad. Gijón: Asociación Profesional de Especialistas en Información, 2009, 73pp. ISBN: 978-84-692-3782-3.
  • Hassan-Montero, Y.; Martín-Fernández, F. J. (2003a). Método de test con usuarios. En: No Solo Usabilidad, nº 2, 2003. . ISSN 1886-8592.
  • Hassan-Montero, Y.; Martín-Fernández, F. J. (2003b). Guía de Evaluación Heurística de Sitios Web. En: No Solo Usabilidad, nº 2, 2003. . ISSN 1886-8592.
  • Nielsen, J. (1994). Heuristic evaluation. En: Nielsen, J., Mack, R.L. (Eds.), Usability Inspection Methods. John Wiley & Sons, New York, NY.
  • Nielsen, J. (2006a): Usabilidad. Prioridad en el diseño web. Madrid: Anaya.
  • Norman, D. (2000). El ordenador invisible. Barcelona: Paidós.
  • Norman, D. (2005a): El diseño emocional. Por qué nos gustan (o no) los objetos cotidianos. Barcelona: Paidós.
  • Norman, D. (2005b): Human-Centered Design considered harmful. En Interactions, 12.4 (julio+agosto 2005). Pp. 14-19.
  • Mordecki, Daniel (2012): Miro y entiendo. Concreta
  • Shneiderman, B. (2000). Universal Usability. Communications of the ACM, May 2000, 43 (2), pp. 84-91.